Call-Center

Mit virtuellen Call-Centern diese Corona-Zeiten bestens meistern

  • Veröffentlicht von Telesense Kommunikation
  • - 9. April 2020

Virtuelle Call-Center helfen, Telefonservice und Bestellannahme in der Corona-Krise zu meistern und Notfallhotlines zu starten. Die Einrichtung eines Telefonservice, um Anrufannahme oder Notfallservice zu gewährleisten, ist Dezentralität die beste Lösung. Das sichert den Sekretariatsservice, die Annahme von Anrufen.

In Corona-Zeiten haben viele Unternehmen ihre Mitarbeiter praktisch über Nacht nach Hause geschickt und damit oftmals die Erreichbarkeit des Unternehmens sehr eingeschränkt oder ganz eingestellt. Home-Office sollen den Betrieb notdürftig aufrechterhalten. Doch das ist schwierig. Denn viele Unternehmen haben erst jetzt, mitten in der Krise, damit begonnen, Infrastruktur für das Arbeiten in den heimischen vier Wänden einzurichten. Doch auch schon das bereitet vielen Unternehmen erhebliche Probleme, fehlt es doch nicht nur an Hardware, sondern auch an Prozessen oder auch an geeigneten Kommunikationsinstrumenten für Führungskräfte, um ihre zu Hause arbeitenden Leute zu führen.

Und selbst wenn die Hardware für Heimarbeitsplätze eingerichtet sind und die Prozesse stehen, dann müssen sie eingeübt werden. Eine Home-Office-Kultur entsteht nicht über Nacht und auf Befehl. Reibungen und dadurch mangelnde Erreichbarkeit sind vorprogrammiert. Zur Corona-Krise kommt dann schnell die Erreichbarkeitskrise. Sie kann existenzgefährdend werden, denn im modernen Wirtschaftsprozess spielt Kommunikation eine riesengroße Rolle.

Erst in der Krise wird vielen Unternehmern, Geschäftsführern und Führungskräften klar, welche existenzsichernde Bedeutung der Sekretariatsservice, die Bestellannahme, der Telefonservice, die Annahme von Anrufen und der Anrufüberlauf haben. Sie stellen die Kommunikation mit der Außenwelt, mit Kunden und Lieferanten, sicher.

Eine gute Lösung, der Erreichbarkeitskrise zu entgehen, ist es, jetzt auf den Service eines virtuellen Call-Centers zurückzugreifen. Es kann einen virtuellen Büroservice, eine virtuelle Anrufannahme und sogar Notfallhotlines und einen Notfallservice schnell einrichten und professionell betreiben. Und das praktisch über Nacht und, ohne größere Erreichbarkeitsverluste in Kauf nehmen zu müssen.

Virtuelle Call-Center haben große Erfahrung, schnell neue Projekte in ihre Arbeitsabläufe zu integrieren. Die Mitarbeiter sind darin geschult, sich umgehend in die Mitarbeitenden und in die Kunden eines Unternehmens hineinzuversetzen und den gleichen Kundenservice zu bringen wie die Mitarbeitenden des Unternehmens, dessen Projekt sie telefonieren. Die Prozesse des Call-Centers stehen, alle sind geübt, im Home-Office zu arbeiten, die Führungskräfte wissen, wie sie Home-Office-Teams führen. Reibungsverluste entstehen erst gar nicht.

Zudem arbeiten viele virtuelle Call-Center 7/24 und sind deshalb immer und von überall her erreichbar. Ein Kunde kann so seine Erreichbarkeit über die normalen Arbeitszeiten von Nine to Five, der traditionellen Erreichbarkeitspanne der meisten Unternehmen in Deutschland, sogar noch ausdehnen. Auf diese Weise wird die Erreichbarkeitskrise sogar noch in eine Erreichbarkeit-Erfolgsgeschichte für ein Unternehmen umgemünzt.

Man sollte sich aber davor hüten, jetzt in Corona-Zeiten ein normales Call- Center zu wählen. Gerade nicht virtuell arbeitende Center sind in der Krise noch anfälliger, weil in ihnen Menschen oft nahe beieinandersitzen und sich der Virus noch rasanter verbreitet. Der Komplettausfall ist dabei vorprogrammiert.

Der Vorteil von virtuellen Call-Centern ist ihre Dezentralität, die von vornherein angelegt ist. Sie sind als so genannte virtuellen Teams konzipiert. Bei virtuellen Teams handelt es sich um eine Organisationsform, deren Mitglieder dauerhaft mit gemeinsamen Zielen an verschiedenen Orten und eventuell zu verschiedenen Zeiten über regionale, nationale oder Unternehmensgrenzen hinweg zusammenarbeiten und überwiegend medienvermittelt gemeinsam miteinander kommunizieren.

Diese Definition gilt zwar auch im Prinzip auf für jede andere Abteilung, die plötzlich für eine Zeit ins Home-Office geschickt wird und deren Abteilungsleiter versucht, mittels Telefon, Mail oder WhatsApp Kontakt mit seinen Mitarbeitern zu halten und so die Kontrollfunktion, die er innehat, aufrechtzuerhalten.

Doch bereits hier zeigt sich, dass ein virtuelles Team viel mehr ist als eine Ansammlung von Mitarbeitenden im Home-Office. Nur ein Aspekt soll hier angedeutet werden, um zu zeigen, welchen Problemen gerade Führungskräfte sich gegenüberstehen sehen, wenn sie plötzlich ein virtuelles Team führen sollen: der Entzug der direkten, vor allem auch physischen Kontrolle der Mitarbeitenden.

Schon aufgrund dieses Problems aber ist es in Krisensituationen wie jetzt im Frühjahr 2020 besser, anstatt ein real, physisch an einem Ort arbeitendes und auch so denkendes Team mit Brachialgewalt schnell in ein virtuelles umwandeln zu wollen, ein bereits im virtuellen Arbeiten erprobten Dienstleister, eben ein virtuelles Call-Center, zu beauftragen. Seine Führungskräfte und Mitarbeitenden sind Virtualitätsprofis, leben schon lange die besondere Kultur von virtuellen Teams.

Viele Unternehmen überlegen sich jetzt in Corona-Zeiten, eine Notfallhotline oder einen Notfallservice zu betreiben, weil die Krise einen erhöhten Kommunikationsbedarf seitens der Kunden hervorruft. Doch das kann Gefahr bedeuten, denn das Handling von Krisen und Notfällen erfordert weitaus höhere Kompetenzen, Kenntnisse und Fähigkeiten als eine normale Bestellannahme, als den täglichen Telefonservice oder als ein üblicher Anrufüberlauf.

Die Menschen, die bei einer Notfallhotline oder einem Notfallservice anrufen, befinden sich oft in einer psychosozialen Sondersituation. Schon eine verstopfte Toilette in der eigenen Wohnung kann eine solche Situation hervorrufen. Damit umzugehen, erfordert besondere Fähigkeiten und Kenntnisse bei den Mitarbeitenden eines Call-Centers. Das können nur speziell ausgebildete Mitarbeitende. Eine virtuelle Notfallhotline oder ein virtueller Notfallservice ist deshalb die Königsklasse der telefonbasierten Kommunikationsdienstleistungen.

Zu den Branchen, die jetzt virtuelle Call-Center mit Notfall-Kompetenz suchen, gehören unter anderem:

  • Sicherheitsdienstleister
  • Notfalldienstleister
  • Wachschutzunternehmen
  • Rechtsanwälte
  • Steuerbüros
  • Verbände
  • Autohäuser
  • Immobilienmakler
  • Online Shops
  • Versandhäusen
  • IT-Dienstleister
  • Anbieter von Sicherheitstechnik
  • Pensionen und Hotels
Apotheken und Händler für die Grundversorgung

Ihnen allen ist gemeinsam, dass sich ihre Kunden oft in einer – wie auch immer gearteten – psychosozialen Notlage an sie wenden. Hier ist immer auch Fingerspitzengefühl gefragt. Das hat allerdings nicht jedes Call-Center. Für alle diese Branchen gilt die alte Unternehmerweisheit: In der Krise soll man die Chance zu Veränderung nutzen. Deshalb ist es ratsam, sich genau jetzt Call-Center der Königsklasse, eines mit Notfall-Kompetenz, zu suchen. Nur mit ihm kann die Erreichbarkeitskrise in Corona-Zeiten auch in Notfällen gemeistert werden.